CO-QUALTY

La integración es nuestro secreto

Monitorea, evalúa y retroalimenta la calidad de sus ejecutivos de manera rápida y oportuna, tanto en tiempo real como secuencialmente, con una medición objetiva de sus competencias y oportunidades de mejora para formar un equipo sólido, eficiente, comprometido y orientado al cliente.

Módulo de Selección y Reclutamiento

Gestiona la relación con los candidatos que participan en el proceso de reclutamiento y selección a través de la WEB, sin presencia física del postulante.

  • Apoya el proceso de selección de los mejores ejecutivos con una base técnica y práctica, con la aplicación en línea de test de competencias y de personalidad.
  • Añade valor al tratamiento del capital humano y al servicio de prestado a tus clientes al contar con un proceso de selección ágil, objetivo y práctico.
  • Disminuye la rotación y aumenta la productividad seleccionando a los ejecutivos según un perfil de personalidad que se adapta a sus futuras funciones.
  • Administra tu base de datos de candidatos, utilizando reportes estándar o customizados de los resultados de los test, y comunícate con ellos vía electrónica.

Módulo de Evaluación de Calidad

Monitorea, evalua y retroalimenta continuamente a los ejecutivos mediante un proceso de escucha activa, capaz de seleccionar muestras del 100% de las grabaciones generadas diariamente.

  • Adapta tus criterios de evaluación o los exigidos por tus clientes a una matriz de puntuación, que entrega una nota objetiva del desempeño de cada ejecutivo, la cual permite detectar las fortalezas y debilidades en cada grabación evaluada para una retroalimentación individualizada, oportuna y centrada en competencias.
  • Acompañado por nuetros profesionales expertos, transita la ruta de hacia una experiencia de servicio de excelencia, mediante la mejora continua de la calidad de los ejecutivos.
  • Aumenta el compromiso y motivación de los ejecutivos con un sistema que refuerza el dominio de las habilidades y competencias críticas de los ejecutivos, mediante la retroalimentación y la identificación y entrega de tópicos de capacitación.
  • Transmite las mejores prácticas de los ejecutivos destacados a los ejecutivos con debilidades, para que crezca el conocimiento colectivo del centro de contacto de manera estandar.
  • Establece un perfil de desempeño como una ruta de crecimiento profesional de los ejecutivos, generando incentivos diferenciadores para estimular una mejor experiencia de clientes y gestión eficiente.
  • El proceso de evalaución de la calidad, esta soportado en una solución tecnológica ágil, sencilla y auditable, haciéndola transparente y perfectamente auditable.

Módulo de reconocimiento de voz (Speech Analytics)

Monitorea el 100% de las gestiones de los ejecutivos en tiempo real, mediante el reconocimiento de voz y la transcripción simultanea de las conversaciones con los clientes.

  • Analiza con precisión y de forma inmediata la calidad y la experiencia de servicio al cliente.
  • Define palabras clave que deben estar presentes en la gestión y definir puntos críticos de control que le permiten tomar decisiones inmediatamente.
  • Detecta automáticamente cualquier necesidad específica de capacitación, cualquier violación de alguna norma o cualquier problema de satisfacción del cliente.
  • Dispara alertas, retroalimenta inmediatamente y mejora el desempeño de los ejecutivos al momento de ocurrir las fallas, lo cual asegura la corrección inmediata y disminuye consideradamente su repetición.

Módulo de Grabación y Almacenamiento de Llamadas

Graba, almacena y recupera el 100% de las gestiones de los ejecutivos, según los plazos definidos por los clientes o entidades reguladoras.

  • Analiza y resuelve reclamos de los clientes en los plazos exigidos.
  • Toma muestras de las grabaciones de manera expedita según los procedimientos de evaluación diseñados por el área de calidad o según las recomendaciones de buenas prácticas establecidas por la industria a nivel internacional.

Módulo de Seguimiento de la Calidad y Reportería

Analiza la evolución de la calidad de gestión en el 100% de los ejecutivos mediante informes operativos y gerenciales con interfaz gráfica dinámica y totalmente customizable.

  • Realiza comparaciones entre el desempeño individual o grupal de los ejecutivos en las diferentes carteras de clientes gestionadas.
  • Obten reportes para el seguimiento y control operativo del área de calidad, colaborando con un proceso ordenado y sistemático de evaluación y retroalimentación.

Retroalimentación y Capacitación de Ejecutivos

Genera un proceso de retroalimentación que se centra en los aspectos críticos en la gestión de los ejecutivos, enfocandose en los aspectos a corregir y/o fortalecer de manera puntual, objetiva y rápida, que facilita el seguimiento a las acciones correctivas/estimulos aplicadas a todo el grupo.

  • Establece atención diferenciada según las necesidades de desarrollo de los ejecutivos, concentrate en aquellos ejecutivos que requieran de mayor acompañamiento para mejorar su desempeño, sin olvidar reforzar a los de mejor desempeño.
  • Identifica tópicos de capacitación más profundos, orientados a asegurar los conocimientos, habilidades y competencias básicas y especializadas que requieren ejecutivos de alto desempeño.

Mejora Continua y Experiencia del Cliente

Establece un programa de mejora continua de la calidad de los ejecutivos basada en un proceso objetivo, ágil y orientado a potenciar el desempeño de los ejecutivos, apoyado por una solución tecnológica.

 

  • Diseña rankings de ejecutivos basado en pautas de excelencia que motiven el mejor desempeño y la transmisión de las mejores prácticas de los ejecutivos.
  • Entrega una experiencia de cliente en un siguiente nivel de calidad, con ejecutivos bien seleccionados, capacitados, comprometidos y motivados.

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